區(qū)縣政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系

　　政府如何做好網(wǎng)絡(luò)親民？

　　首先是功能“轉(zhuǎn)型升級(jí)”。政府網(wǎng)站應(yīng)深入分析用戶需求，不斷創(chuàng)新溝通方式。其次，加強(qiáng)互動(dòng)交流的主題策劃，增強(qiáng)互動(dòng)交流的效果。第三是建立起長(zhǎng)效維護(hù)機(jī)制

　　日前，一個(gè)題為《我見(jiàn)過(guò)的最幽默又是最認(rèn)真的官方網(wǎng)站》的帖子向網(wǎng)民推薦了這樣一個(gè)網(wǎng)站：本是廣西壯族自治區(qū)公路管理局網(wǎng)站的留言咨詢欄目，問(wèn)題各式各樣，有的甚至稀奇古怪，但是管理員有問(wèn)必答，“這些回答幽默風(fēng)趣，通俗易懂，沒(méi)有官腔”。于是，“最幽默最認(rèn)真”官方網(wǎng)站走紅網(wǎng)絡(luò)，“爆棚”的訪問(wèn)量導(dǎo)致該網(wǎng)站目前處于癱瘓狀態(tài)。

　　究竟是怎樣的一群人在從事管理員工作？“最幽默最認(rèn)真”網(wǎng)站背后有著怎樣的故事？本報(bào)進(jìn)行了深入調(diào)查。

　　有問(wèn)必答還幽默

　　點(diǎn)擊廣西公路管理局網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，“最幽默最認(rèn)真”官方網(wǎng)站的欄目設(shè)置、頁(yè)面風(fēng)格等與一般政府網(wǎng)站并沒(méi)有太大差別。但是，在該網(wǎng)站“留言咨詢”板塊，網(wǎng)友留言和網(wǎng)站管理員的“對(duì)話”卻與眾不同。

　　網(wǎng)友“為大家”問(wèn)：收費(fèi)站是公路局基層臨時(shí)單位，面對(duì)國(guó)家交通體制的改革，一兩年或三四年我們就可能面臨失業(yè)，何去何從好多人都很茫然，請(qǐng)管理員指點(diǎn)迷津。

　　管理員回復(fù)：你改變不了環(huán)境，但可以改變自己；你改變不了事實(shí)，但可以改變態(tài)度，心態(tài)最終決定你所處的高度。

　　“這個(gè)問(wèn)題我想了三天才想到怎么回復(fù)他，但愿能給他們多點(diǎn)鼓勵(lì)。” 廣西壯族自治區(qū)公路管理局宣傳信息中心的李工程師是留言板主要“發(fā)言人”，大部分回復(fù)出自他的手。

　　他說(shuō)，網(wǎng)友“為大家”提的問(wèn)題確是事實(shí)，而自己能力有限不能解決這個(gè)問(wèn)題。為了“不影響員工的積極性”，他借用了《心態(tài)決定一切》這本書上的一句話來(lái)回答他。

　　“廣西的荔浦芋頭多少錢一斤？”

　　“請(qǐng)登陸淘寶網(wǎng)站……”

　　瀏覽該板塊發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)友們問(wèn)的問(wèn)題可謂各式各樣，甚至稀奇古怪，可管理員都沒(méi)有置之不理，而是有問(wèn)必答，沒(méi)有官腔官調(diào)，口吻通俗易懂，幽默風(fēng)趣。

　　據(jù)廣西公路管理局宣傳信息中心主任楊智群介紹，網(wǎng)站 2007年建立，2008年開(kāi)始設(shè)置留言咨詢板塊，近兩年來(lái)，逐漸規(guī)范化、制度化，目前有5名工作人員專門負(fù)責(zé)維護(hù)和回復(fù)留言。

　　對(duì)于網(wǎng)友們熱捧的幽默風(fēng)格，李工程師表示這與個(gè)人性格有關(guān)。“我這個(gè)人比較開(kāi)朗，平時(shí)喜歡上網(wǎng)，不喜歡死氣沉沉的。”李工說(shuō)，上網(wǎng)的多是年輕人，這樣的方式更通俗易懂，網(wǎng)友更容易接受。

　　“最幽默”引來(lái)觀點(diǎn)PK

　　“最幽默最認(rèn)真”在網(wǎng)絡(luò)上也引來(lái)了強(qiáng)烈的觀點(diǎn)PK.有網(wǎng)友認(rèn)為體現(xiàn)了執(zhí)政品格，是人性化的表現(xiàn)。也有人覺(jué)得“政府認(rèn)真研究網(wǎng)站答復(fù)群眾的語(yǔ)言表達(dá)是一件好事，但更重要的是研究如何真心實(shí)意地為群眾排憂解難，否則有忽悠百姓之嫌”。

　　網(wǎng)友“兵部大司馬王大人”說(shuō)：你們的工作是很認(rèn)真，為什么很平常的工作會(huì)引來(lái)這么高的關(guān)注度呢？當(dāng)平常的工作變得新奇，這個(gè)社會(huì)就真的不幸了。

　　管理員回復(fù)：你的話引起了我們的深思！也把你的留言置頂一段時(shí)間，謝謝你！

　　“民有所呼，我有所應(yīng)”，“最幽默最認(rèn)真”政府網(wǎng)站與一些“冷漠沉睡”的政府網(wǎng)站形成鮮明反差。受而不理，有問(wèn)無(wú)答，該發(fā)布的消息沒(méi)上網(wǎng)，該公開(kāi)的信息找不到，群眾的郵件無(wú)人閱，百姓的投訴無(wú)人看……有網(wǎng)友認(rèn)為，“最幽默最認(rèn)真”受到褒揚(yáng)，正從另一角度折射出相關(guān)部門工作的缺失。

　　“受到這么多關(guān)注，說(shuō)明我們與群眾溝通的平臺(tái)太少”，李工程師指出，留言板塊可以和群眾面對(duì)面交流，及時(shí)解決群眾的問(wèn)題，“和網(wǎng)友們交流也是一種樂(lè)趣，互相學(xué)習(xí)，對(duì)自己也是一個(gè)提升”。

　　對(duì)于“油嘴滑舌”的指責(zé)，李工程師表示，他們是根據(jù)國(guó)務(wù)院所發(fā)布的信息公開(kāi)條例來(lái)處理留言的，因?yàn)樘釂?wèn)者都是來(lái)自基層普通的群眾，提問(wèn)都是用很普通的語(yǔ)氣，回復(fù)時(shí)自然也采取這種方式。“如果涉及政策法律，我們就需要規(guī)范回復(fù)”。

　　不過(guò)，李工程師也表示了自己的擔(dān)憂：“我們還是希望網(wǎng)友問(wèn)領(lǐng)域內(nèi)相關(guān)問(wèn)題，如果網(wǎng)站成為像普通論壇一樣的地方，恐怕這個(gè)留言板塊就失去意義了。”

　　有用是檢驗(yàn)政府網(wǎng)站的最佳標(biāo)準(zhǔn)

　　政府網(wǎng)站最初是用于發(fā)布概況信息、工作動(dòng)態(tài)等為主的“網(wǎng)上名片型”，現(xiàn)在則以順應(yīng)“服務(wù)型政府”建設(shè)要求為目標(biāo)，以信息公開(kāi)、在線辦事和公眾參與為主要功能。

　　據(jù)了解，我國(guó)各級(jí)政府及其部門網(wǎng)站大部分都設(shè)有互動(dòng)功能。以廣西為例，有64%的政府部門網(wǎng)站或多或少地設(shè)置了互動(dòng)功能。而在現(xiàn)實(shí)中，采用 “平民化”，特別是口語(yǔ)化方式，回復(fù)公眾提問(wèn)的政府部門（網(wǎng)站）則并不多見(jiàn)。

　　南寧市信息化工作辦公室副主任戴雙華認(rèn)為，“官腔太重”是一些政府網(wǎng)站普遍存在的問(wèn)題，“有用才是檢驗(yàn)政府網(wǎng)站的最佳評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)”，他說(shuō)，政府網(wǎng)站應(yīng)在嚴(yán)肅與親民間找到一個(gè)平衡點(diǎn)，對(duì)群眾反映的諸如環(huán)境污染、政府工作不力等問(wèn)題，必須以嚴(yán)肅的態(tài)度給予回答，而對(duì)于一般性的問(wèn)題，采用聊天式的生動(dòng)語(yǔ)言可能效果更佳。

　　廣西壯族自治區(qū)黨校信息技術(shù)處教師陸小志說(shuō)，政府網(wǎng)站應(yīng)該根據(jù)互動(dòng)的形式和內(nèi)容，以及代表政府的“管理員”的能力習(xí)慣等，來(lái)決定采用什么樣的語(yǔ)言形式。

　　陸小志說(shuō)，“我個(gè)人更傾向于政府網(wǎng)站使用規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼Z(yǔ)言格式，特別是涉及法律、法規(guī)和政策性問(wèn)題時(shí)，更應(yīng)該如此”。但對(duì)網(wǎng)友熱捧的“最幽默最認(rèn)真”的公路管理局網(wǎng)站留言咨詢欄目，他表示贊賞，因?yàn)楣芾韱T基本上做到了有問(wèn)必答，而且回復(fù)得及時(shí)，有針對(duì)性，對(duì)多數(shù)提問(wèn)者有一定的幫助。

　　“政府網(wǎng)站應(yīng)該正規(guī)，但是正規(guī)并不等于打官腔，恰恰是低姿態(tài)的俯身才讓我們看到高姿態(tài)的心態(tài)。”很多網(wǎng)友持這種觀點(diǎn)。

　　政府如何做好網(wǎng)絡(luò)親民？陸小志認(rèn)為首先是功能“轉(zhuǎn)型升級(jí)”。在建立完善信箱、調(diào)查、訪談和論壇類渠道建設(shè)的同時(shí)，政府網(wǎng)站應(yīng)深入分析用戶需求，不斷創(chuàng)新溝通方式。其次，加強(qiáng)互動(dòng)交流的主題策劃。增強(qiáng)互動(dòng)交流的效果，內(nèi)容主題的設(shè)計(jì)相當(dāng)重要。第三是建立起長(zhǎng)效維護(hù)機(jī)制，不斷提升政府網(wǎng)站互動(dòng)效果的支撐。最后，領(lǐng)導(dǎo)要以身作則。